Selon le porte-parole de la Ville, Belœil gérait les demandes au cas par cas. «La Ville grossit, l’administration est plus complexe. C’était un besoin de se structurer pour qu’on s’assure que rien ne tombe entre deux chaises», explique Louis-Jacques Pineault.
Le conseil municipal s’est doté d’une nouvelle politique du service à la clientèle la semaine dernière. Cette politique a pour but de rendre le service au citoyen «efficace, courtois, confidentiel et équitable».
Chaque département reste responsable de l’accueil et du suivi des demandes citoyennes concernant ses opérations. Les demandes qui ne concernent pas directement le travail des unités administratives ou qui dépassent leur champ de compétence seront envoyées au bureau du citoyen.
Pouvoir de recommandation
Le Bureau du citoyen pourra également proposer des recommandations de afin de réduire la lourdeur administrative à partir de l’analyse des requêtes et des plaintes des citoyens. Ces rapports seront envoyés à la directrice générale, qui en rendra compte aux élus. Le bureau aura la responsabilité de veiller au suivi de ses recommandations.
Pour le moment, M. Pineault souligne que certains détails restent à être peaufinés avec le conseil municipal quant à la forme que prendront ces rapports et de la manière dont le Bureau du citoyen s’assurera du suivi de ces recommandations.
Par écrit seulement
Certains citoyens profitent déjà de la séance du conseil municipal pour dénoncer certaines problématiques. La mairesse fait déjà le suivi des questions citoyennes, mais M. Pineault pense que le Bureau du citoyen pourrait contribuer à cette démarche en coordonnant les suivis des modifications à apporter qui découlent de ces requêtes.
Les plaignants devront dorénavant coucher leurs doléances par écrit auprès du Bureau du citoyen. Les plaintes verbales ou anonymes ne seront pas prises en compte.
Le délai de traitement des plaintes est de 20 jours ouvrables à partir de sa réception. Le Bureau peut toutefois demander un délai supplémentaire. Les citoyens recevront par écrit les conclusions découlant de leur plainte. En cas d’insatisfaction, ils peuvent recourir au directeur général et, ultimement, au conseil municipal.
