22 février 2022
Projet pilote d’exo à la demande
Des utilisateurs demandent un retour en arrière
Par: Olivier Dénommée
Le Belœillois Mario Iacobaccio qui a été le premier à alerter L’Œil Régional des problématiques liées à exo à la demande, incluant des soucis avec l’application Link. Photo François Larivière | L’Œil Régional ©

Le Belœillois Mario Iacobaccio qui a été le premier à alerter L’Œil Régional des problématiques liées à exo à la demande, incluant des soucis avec l’application Link. Photo François Larivière | L’Œil Régional ©

Même si exo se targue d’avoir un taux de satisfaction très élevé de la part de ses utilisateurs, l’organisme reconnaît qu’il y a encore place à l’amélioration, notamment dans l’arrimage entre le service exo à la demande et les horaires du train de banlieue passant par la gare de McMasterville. Photo François Larivière | L’Œil Régional ©

Même si exo se targue d’avoir un taux de satisfaction très élevé de la part de ses utilisateurs, l’organisme reconnaît qu’il y a encore place à l’amélioration, notamment dans l’arrimage entre le service exo à la demande et les horaires du train de banlieue passant par la gare de McMasterville. Photo François Larivière | L’Œil Régional ©

Exo a lancé, le 31 mai 2021, le projet pilote « exo à la demande » sur les territoires de Belœil et de McMasterville. Dans le cadre de ce projet d’un an, l’organisation délaisse les lignes d’autobus à horaires fixes pour offrir un service sur réservation à sa clientèle. Si le service est très intéressant sur papier, plusieurs utilisateurs ont fait part de leur mécontentement face à exo à la demande et espèrent un retour à un service plus fiable.

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Le Belœillois Mario Iacobaccio est un utilisateur régulier du service pour se déplacer de chez lui jusqu’à la gare de train de McMasterville pour le travail. « Il y a souvent des problèmes, surtout le soir : si le train est en retard de quelques minutes, le bus qu’on a réservé ne nous attend pas », résume celui qui a porté plainte à plusieurs reprises auprès de l’organisme, sans jamais avoir de réponse satisfaisante. Il a aussi connu de mauvaises expériences avec l’application du service, Link, et se montre critique des plages horaires proposées par exo, qui ne sont pas toujours bien arrimées avec les horaires de train qui, eux, sont fixes. « Je prends le bus par choix, mais quand j’ai de la difficulté à avoir du service, ça me donne envie de me rendre en auto à la gare. J’aimais beaucoup mieux l’ancien service de navette. » Il raconte même avoir vu un utilisateur du train prendre le taxi pour rentrer chez lui à cause du manque de fiabilité des autobus exo à la demande.

Les commentaires de M. Iacobaccio ont été corroborés par d’autres utilisateurs d’exo à la demande, qui ont tenu un discours presque identique. Valérie Boulé, aussi une résidente de Belœil, doit régulièrement prendre le train à McMasterville pour se rendre au travail. « Cela fait trois ou quatre ans que je prends le bus pour me rendre à la gare. Avant, le chauffeur attendait toujours l’arrivée du train le soir avant de partir, mais ce n’est plus le cas avec exo à la demande. C’est sans compter le matin où le bus est parfois en retard, ce qui peut nous faire manquer le train. C’est arrivé à quelques reprises dernièrement et, maintenant, si je n’ai pas la confirmation que mon bus va passer à l’heure le matin, je ne prends pas de chance et mon conjoint va me porter à la gare », affirme-t-elle.

Mme Boulé s’interroge aussi sur la sécurité de certains arrêts, surtout en hiver. « Le bus passe me chercher au coin Yvon-L’Heureux/Lechasseur. Là où je dois l’attendre, il n’y a pas de trottoir et il y a des champs derrière. Je m’inquiète pour les personnes âgées qui doivent embarquer à cet endroit. » Elle a aussi multiplié les plaintes à exo, par courriel et par téléphone, chaque fois qu’elle a rencontré un problème avec le service. « Je viens de Montréal, je me suis installée à Belœil avec mon conjoint parce que ce n’était pas un casse-tête de prendre le transport en commun vers le centre-ville de Montréal. Maintenant, je vis un stress chaque matin et je me demande si je vais arriver à temps pour prendre mon train. Si ça continue, je songe à me rendre à la gare en auto à la place. »

Anny Préfontaine, quant à elle, prenait l’autobus plusieurs années avant l’implantation d’exo à la demande, aussi pour se rendre à la gare. « Il y a souvent des problèmes de système et, quand ça arrive, on est laissés à nous-mêmes. Quand on sait que le train va arriver en retard, ça nous crée un stress immense parce que c’est impossible d’avertir le chauffeur pour qu’il attende quelques minutes de plus. » Elle ne se sent pas non plus très en sécurité à l’arrêt non identifié où elle doit attendre l’autobus le main et se demande pourquoi il n’y a pas d’abribus à la gare de McMasterville, ce qui aiderait à rendre l’attente moins pénible, particulièrement l’hiver ou en cas de conditions météo difficiles.

Mme Préfontaine s’est plaint à exo à plusieurs reprises et elle a même écrit un courriel à l’ancienne mairesse de Belœil, Diane Lavoie, pour lui faire savoir son mécontentement face au projet pilote et décrier les mêmes problématiques citées par les autres utilisateurs. Le courriel, envoyé en pleine élection municipale, est toutefois demeuré lettre morte, se désole Mme Préfontaine.

Le McMastervillois Michel Padulo s’ennuie aussi de l’ancien service de navette, qui était bien plus fiable qu’exo à la demande, selon lui. « Des fois [le soir], il n’y a pas de trajet lorsque je débarque du train; l’application nous donne des trajets qui sont dans 60 minutes ou plus. Donc, je marche jusqu’à la maison. […] C’est vraiment frustrant », raconte-t-il.

Pourtant, il n’est pas rare, selon les témoignages recueillis par L’ŒIL, que deux autobus d’exo à la demande se déplacent à la gare de McMasterville en même temps pour seulement deux personnes qui allaient presque au même endroit. « On parle d’environnement et de développement durable », ironise Hugues Riendeau, autre utilisateur déçu, au sujet de la situation qu’il a observée à plusieurs reprises.

Dans tous les cas, on fait le même souhait : voir le retour de navettes à heures fixes arrimées avec les horaires du train de banlieue.

D’autres problématiques
Les témoignages pour se plaindre d’un problème d’arrimage avec les horaires de train ne manquent pas. Il a aussi été possible d’entendre le point de vue d’une autre utilisatrice régulière du service, une Belœilloise de 80 ans qui utilise le transport en commun depuis plus d’une vingtaine d’années pour faire ses commissions. Sa fille, France Martenon, a parlé à L’ŒIL pour décrire sa situation. « Ma mère utilise le service de trois à quatre fois par semaine et, chaque semaine, au moins une fois le bus ne passe pas du tout. [Ma mère] s’assure d’être à l’arrêt une quinzaine de minutes d’avance et elle reste toujours une dizaine de minutes après l’heure prévue au cas où il serait en retard. »

Lorsque le bus ne se présente pas, c’est donc souvent Mme Martenon, qui vit à proximité, qui doit reconduire sa mère.

Le fait qu’elle doit faire ses réservations par téléphone pose aussi problème, car il est très difficile selon Mme Martenon d’avoir la ligne pour parler à quelqu’un. « Au début du service, c’était pire! Ma mère a déjà attendu trois heures pour pouvoir réserver un bus! Depuis, elle a trouvé un truc : elle appelle 10 minutes avant la fermeture des lignes téléphoniques pour être certaine que quelqu’un va lui répondre. »

France Martenon admet qu’il y a du bon dans le projet exo à la demande, comme un service la fin de semaine, mais trouve « lamentable » la qualité du service actuel. « En 20 ans, je pense que ce n’est arrivé que deux fois que le bus que devait prendre ma mère ne s’est pas présenté. Maintenant, c’est compliqué d’appeler et on ne sait jamais si le bus va vraiment passer comme prévu. C’est dommage, ça serait un très bon système s’il était plus fiable. »

Elle conclut en souhaitant qu’exo ajoute davantage d’arrêts, particulièrement dans le Vieux-Belœil, très mal desservi selon elle. « Je ne comprends pas qu’il n’y ait pas plus d’arrêts dans ce secteur. Elle doit débarquer au coin Saint-Jean-Baptiste et Dupré et marcher le reste. »

Place à amélioration
Porte-parole pour exo, Jean-Maxime St-Hilaire rappelle qu’exo à la demande est un projet pilote d’une durée prévue d’un an et que ce projet est une première au Québec. « Il y aura toujours des plaintes et elles sont légitimes, mais en général, la population se montre très satisfaite de ce service », assure-t-il, présentant une note moyenne de 4,84 sur 5 décernée par les utilisateurs à la fin de leur trajet avec exo à la demande en date de janvier 2022.

Il reconnaît toutefois qu’exo s’intéresse à certaines problématiques soulevées par la clientèle, incluant l’arrimage avec les horaires du train passant à McMasterville. « On prend toujours les plaintes et les recommandations des clients en considération et on est bien au fait de l’enjeu de la desserte à la gare. Dès juillet 2021, nous avons ajouté un deuxième autobus dédié à ce service et on réfléchit actuellement à d’autres façons d’améliorer le service. »

M. St-Hilaire mentionne aussi être au fait de problématiques au niveau de l’application et des « no show » décriés par certains usagers du service. « Pour ce qui est d’un problème de fiabilité du service, ce n’est pas une situation uniquement liée à exo à la demande : c’est qu’il y a un manque de chauffeurs en général en ce moment », justifie-t-il. Quant à la doléance d’un manque d’arrêts dans le Vieux-Belœil, il affirme que le secteur est déjà bien desservi.

Sans se compromettre sur des solutions précises ni sur leur date de mise en œuvre, le porte-parole dit qu’exo est « ouvert à toutes solutions » pour améliorer le projet pilote d’ici sa fin prévue en mai prochain. « Notre but est que ce soit le meilleur projet possible. Les premiers indicateurs sont positifs et nous laissent croire que le projet répond assez bien aux attentes et nous en sommes bien heureux. »

Optimiste pour la suite
Invitée à donner ses impressions sur le service d’exo à la demande, la mairesse de Belœil, Nadine Viau, a avoué qu’elle n’était pas au courant des multiples plaintes de citoyens avant que Mario Iacobaccio ne la contacte dans les dernières semaines. « J’ai aimé l’interaction avec lui, et je comprends qu’il y a des facettes qui ne fonctionnent pas bien comme le navettage intermodal. J’ai l’intention d’en discuter avec exo pour voir comment la situation peut être améliorée, mais, jusqu’à présent, j’ai toujours eu de bonnes discussions avec exo alors je suis confiante qu’on va trouver une solution. » Elle se questionne notamment sur la possibilité d’un service « hybride », avec quelques navettes à heures fixes pour répondre aux besoins des usagers du train. Une idée qui n’est ni exclue ni confirmée par le porte-parole d’exo.

Rappelons que le conseil municipal a fait connaître dans son dernier budget son intention de rendre gratuit le service de transport en commun sur son territoire, dans un but avoué d’inciter davantage de Belœillois à délaisser l’auto solo lorsque c’est possible. « Notre intention est que l’autobus soit plus utilisé qu’actuellement et qu’on s’en serve pour se rendre partout sur le territoire. On veut ouvrir les valves autant que possible », renchérit la mairesse.

Au moment d’écrire ces lignes, il n’était pas encore clair si le projet pilote d’exo à la demande pourrait être prolongé au-delà de sa date d’échéance à la fin mai, ni ce qui va suivre une fois que le projet aura pris fin. Ce seront, ultimement, les élus qui auront le dernier mot sur le sort d’exo à la demande, laisse entendre Jean-Maxime St-Hilaire.

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