Le commissariat a procédé à l’ouverture de 2360 dossiers de plaintes, d’assistance, d’intervention et de consultation, ce qui représente une augmentation de 4 % comparativement à l’an dernier. Les plaintes ont augmenté de 12 %, soit une hausse de 9 %, concernant les plaintes à la commissaire et de 48 % pour les plaintes médicales. « Cela s’explique fort probablement par la reprise plus normale des activités de soins et des services alors que la pandémie est de moins en moins d’actualité », écrit dans son rapport la commissaire Nathalie Deschênes.

Un total de 458 plaintes ont été traitées par la commissaire en 2022-2023, dont 252 concernant un centre hospitalier. Comme l’année dernière, l’aspect financier est le motif de plainte le plus important en centre hospitalier. Ce processus de reddition de compte a pavé la voie à l’application de 401 mesures correctives dans l’ensemble du CISSSME. Du lot, 342 mesures ont été initiées par les gestionnaires et 59 ont été instaurées à la recommandation de la commissaire. Ce sont 48 de ces recommandations qui concernent le milieu hospitalier, dont 44 pour motif financier.

Un seul dossier méritant une étude à des fins disciplinaires a été transféré. Le dossier était toujours en traitement à la fin de l’année financière. Quelque 35 dossiers ont été transférés en deuxième instance au Protecteur du citoyen au cours de l’année 2022-2023. Pour la même période, l’établissement a reçu les conclusions du Protecteur du citoyen pour 29 dossiers traités en deuxième instance. Le Protecteur du citoyen a fermé 21 dossiers en venant aux mêmes conclusions que la commissaire aux plaintes et n’a formulé aucune recommandation. Pour un dossier, le problème a été réglé avant la fin de l’examen.

Dix-huit recommandations ont été formulées pour sept dossiers. Certaines recommandations concernent le soutien à domicile, la prévention des chutes des personnes âgées aux urgences et la procédure de choix de chambre. L’établissement a donné suite aux recommandations, à la satisfaction du Protecteur du citoyen.

De plus, en 2022-2023, le bureau du commissaire a reçu 168 signalements de maltraitance comparativement à un total de 96 (hausse de 75 %) pour l’année 2021-2022. Pour la majorité des signalements de maltraitance par dispensateur de services ou par un usager, des mesures ont été mises en place par le gestionnaire en collaboration avec les ressources humaines selon le contexte.

Plaintes médicales

Du côté des plaintes à caractère médical, les médecins examinateurs ont eu à traiter 62 dossiers, soit 20 de plus (hausse de 48 %) que pour l’exercice précédent. Le traitement a été complété sans mesure pour 75 % des plaintes. « Les explications du médecin examinateur ont permis de clarifier les situations problématiques, peut-on lire dans le rapport. De plus, s’il n’y a pas de mesures d’améliorations formelles, le traitement de la plainte a sensibilisé le médecin visé au vécu de l’usager et sur ce qui peut être amélioré dans sa pratique, en particulier, sur le plan de l’attitude et de l’écoute. »

Notons qu’aucun dossier de plainte n’a été transmis au Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens.